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    建立服务助推销售的服务模式

    发布时间:2019-12-02 来源:www.boshuolunwen123.com  作者:博硕论文辅导网

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    建立服务助推销售的服务模式
    一、以优质服务化解“理赔难”,赢得客户信赖
        近几年,社会上对保险公司“理赔难”问题反响强烈。根据客户需求及保险行业发展需求,财产保险理赔应该按照以“建设理赔成本管控体系,提升核心服务能力”的目标开展理赔工作,积极推广理赔新技术运用,综合治理车险理赔难。E财产保险公司采取了省级集中的理赔综合管理模式,县级支公司理赔队伍在配合省级分公司和市级中心支公司理赔管理的同时,制定个性化、专业化的服务措施,做好公司与保险客户的有效衔接。Z支公司整合资源、完善考核、优化流程、应用新技术,实现风险点集中管理、成本有效管控和理赔效能全面提升,服务能力和客户满意度不断提高,为公司业务发展提供有力支持。
        推动“抓质量、促时效,全面提升理赔服务水平”的服务模式,通过支公司理赔队伍人员的工作技能、服务技能、专业技能的学习和训练,有效提高理赔队伍的整体服务水平;通过优化理赔服务流程、开发理赔服务项目、制定与服务能力挂钩的绩效考评机制为理赔服务水平的提高提供基础保障;通过建立与省级分公司和市级中心支公司的理赔沟通、协调通道,提高理赔服务的时效和质量。“抓质量、促时效,全面提升理赔服务水平”的服务模式将使理赔管理制度、业务流程等基础管理得到强化;理赔人员业务技能和服务水平得到提高;赔付速度进一步加快;提升公司服务形象在当地社会的认可。
    二、优化理赔流程,提高服务效率
        随着财产保险业务规模的快速增加,发案量也在连连攀升。过快的保费增幅对理赔人员的案件处理能力、应变能力和理赔工作的整体管理能力带来很大压力。近年来,社会保险意识明显增强,这种变化在促进保费规模快速发展的同时,也使得人们的索赔意识较大提高,人们对保险的理解越来越深入,对保险服务的要求也越来越高。在这种情况下,对理赔管理诸环节的流程和制度进行优化就成为一种必然要求。
        目前,z支公司在理赔管理和客户服务方面的诸多工作流程、规章制度零散无序,相互间的衔接不畅通,使得执行起来较为困难。在这种情况下,对理赔流程进行优化是适应公司迅速发展,提高理赔管理规范化、制度化、精细化水平的重要途径。该项工作主要包括三个方面,一是对各项流程进行优化,二是建立完善的规章制度,三是提高执行能力。
        优化理赔流程的原则包括优化那些不能给公司带来价值的流程;优化那些对公司非常重要、急需优化的流程;经过优化的流程必须要有实际可操作性和稳定性;优化流程必须先易后难;系统性和全面性,经过优化的流程必须要与原有流程衔接紧密;降低成本、提高效率、方便客户,提升可持续发展能力。
        完成理赔工作流程优化的同时需要解决制度方面的问题,“流程是解决怎么做的问题,而制度是规范不这样做会怎么处理的问题”,规章制度就是对工作流程的规范和约束,解决规章制度无章可循的问题;解决经验式管理的问题;解决领导管事问题,高级管理人员是公司宏观政策的制定者、决策者,中层管理人员是公司具体事务的组织执行者,应该管人,而不应该管事。建立公平、合理、健全的规章制度约束团队中的每名员工,使每名员工都能够做到有章可循、惩后有改、奖后奋进。
    三、“以客户需求为导向”的服务理念
        前几年,财产保险市场深陷亏损的怪圈,并出现了分化。从2009年开始,财产保险市场开始发生一些积极变化。面对新的市场环境,各市场主体的经营策略和竞争手段也在迅速调整、不断修正,以适应新的行业形势要求。在这种条件下,企业需要较之以前更加敏锐地判断和把握客户需求,以应变快速发展的保险市场。“以客户需求为导向”的服务转型,实质上就是对现有商业模式和业务流程的再造,其特点就是通过新技术、新思路的运用关注客户需求、改善客户界面、提升客户体验,推动和实现公司可持续的价值增长。公司转型不仅是面向客户体验的经营策略转变,还应关注转型过程中的职能和机制转变。
        一是为客户提供多样化的保险需求,作为基层公司保险营销人员,重视对客户需求的理解和分析,衔接上级公司业务职能部门与基层业务人员设计真正基于客户需求的产品,推动和实现从“一个产品,多个客户”向“一个客户,多个产品”的客制化产品设计模式的转变。针对客户的不同需求,充分利用公司资源,利用基层员工丰富的业务拓展经验,设计针对不同客户的多种保险产品。根据对出险客户年龄、驾龄、车型、车龄、职业分析以及z县地形、气候等方面的分析,建议客户购买专门为不同客户设计的险种。并且,针对不同客户的特点设计相应的理赔服务举措;二是构建以客户为中心的企业价值赢利模式,企业经营的唯一目的就是盈利,只有将客户服务好,才能够做到盈利。将公司价值与客户价值直接建立关联,凸显客户是企业价值源泉的核心理念。在持续完善目标客户获客能力的同时,聚焦客户深度经营,着力发展长期、持续、稳定的客户关系,实现公司和企业价值的同步提升。充分利用互联网、移动信息技术作为“以客户需求为导向”服务转型的新手段。通过移动网络查勘等项目的有效推广,使客户体验得到了有效的提升;三是打造关键流程,提升客户体验,构建客户资源共享体系,梳理客户接触界面,提升客户茹度,增加有效客户数量。构建卓越支持体系,提高公司营运效率。
    四、个性化的保险服务举措
        财产保险市场,各家保险主体竞争日益激烈,产品和服务的同质化水平越来越高。保险客户选择保险公司却始终以服务水平为参考标准,这就给保险公司提出了更高的服务要求,除了常规的保险服务项目,财产保险公司需要开发自己独有的个性化服务,以吸引客户,提升客户茹度。
    一是推出“易审车”特色服务,为了解决车辆保险客户“审车难”的问题,推出“易审车”VIP快速通道,其优点有,1小时,大大缩短车主的审车时间;省时,  省力,可使办理车辆年审业务时间由平均3小时缩短至E财产保险公司客户把爱车开至车辆检测点后,在客户休息室看看报纸、电视或上网冲浪,还供应茶水、水果等,为客户创造一个舒适的休息环境;省心,“易审车”服务点派驻有专业的办理人员,可为车险客户指导和代办年检车辆上线检测和领取环保标志灯,并免收代办手续费。二是无限次免费、五星级救援服务,对在E财产保险公司Z支公司投保商业车险的9座以下非营运车辆,提供无限次、免费的24小时全天候道路救援服务,服务项目包括故障现场快修、更换轮胎、电瓶通电、应急加水、紧急援油、拖车牵引、在线故障排除、医疗援助、困境拖吊等服务支持。三是移动网络定损、立等即赔,采用移动网络现场查勘定损技术,理赔人员利用移动网络技术现场完成查勘、定损、客户资料收集以及财务划款等流程,实现“立等即赔”。四是提供“上门理赔,当场赔付”服务。对损失较小的非车险赔案和损失金额5000元以下的车险赔案,z支公司将安排专人上门服务,现场完成理赔手续并支付赔款。五是设立火车站vlP候车室,z支公司配合市级中心支公司在火车站设立火车站vlP贵宾候车室,让vlP客户切实感受到来自E财产保险公司无微不至的关怀、温暖以及无处不在的服务,以进一步加强和巩固保险公司与优质客户的联系。
    五、服务新农村的保险模式
        随着国家“新农村建设”战略的推进,农村经济状况发生了巨大的变化,“三农”现状得到巨大的改善,与“三农”相关的巨大保险市场己经越来越受到保险行业的重视,也成为各家保险公司竞相争夺的保险新领地。与此同时,保险行业也成为支持“新农村建设”,为“三农”发展提供风险抵御能力的强劲力量。搭建服务新农村的服务模式需要从多个角度采取措施,一是搭建乡镇及以下行政区划的营业网点,在县城以外的乡镇及以下行政区划建设营业网点,根据业务规模派驻1-2名公司营销人员负责该网点的业务拓展和维护,与当地有代理人资质的代理人签订代理协议开展财产保险业务;二是开发适应“三农”需要的财产保险产品,根据各乡镇的实际经济发展情况和经济发展方向,推广适合当地市场需求的财产保险产品,如在塑料大棚种植区密集的区域推出大棚险,在养殖业发展较好的区域重点推出养殖业相关险种;三是支持农村重点农业项目的发展,各乡镇及以下行政区域的政府在推动当地经济建设方面会推出个性化的发展项目,如有的地区推出大面积的大葱种植试点,Z支公司将重点针对这些产业开发相应的保险产品以支持当地政府和居民的经济建设。
     

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