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    AA保险公司保险服务质量管理体系模式

    发布时间:2019-12-02 来源:www.boshuolunwen123.com  作者:博硕论文辅导网

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    AA保险公司保险服务质量管理体系模式
        保险服务的主体是保险公司,通过这种服务,可以为社会大众提供有价值的东西。传统的服务观念认为,只要保险公司做到了理赔到位,就算是对客户提供了很好的服务,其实不然,现代的服务观念认为,保险服务所包含的范围远远超过了传统观念所认为的范围,它还包括各种扩散性的相关服务,保险公司的服务范畴己经变得越来越大了。保险服务涉及保险产品开发、生产、销售和消费的一系列行为和过程,它是保险供给者向保险需求者提供的各种有形和无形要素的集合。
    A保险公司的保险服务有自己的一套服务质量管理体系模式,这一服务质量管理体。
    一、服务战略
        服务战略是公司或企业的一种原则和方法,这种原则和方法必须能够明确有关服务质量等方面的措施能够得到真正执行,而且公司所制定的服务战略又必须是适合本公司的,同时又必须要能够给客户提供最大的满意度。换句话说,就是要制定这样一种根本的方法,即能为顾客提供使其满意的服务,不仅要知道顾客的所需,同时还要提供顾客所需要的。服务战略在公司中起着纲领的作用,是公司所奉行的一种经营理念,这种经营理念的着重点主要放在公司的服务质量管理方面。具体到A保险公司来说,其服务战略主要是围绕顾客满意来制定的,宗旨是以顾客为中心。简单来说,公司所进行的全部经营活动都要有同一个出发点,即要满足顾客的需要,能够不断地提供满足其需求的产品和服务,公司只有一个经营目的,就是要满足顾客需要,做到让顾客满意。如何做到让顾客满意,针对这一问题,A保险公司从以下几方面着手,力求做到真正能够以顾客为中心。
        首先,要明确顾客这一名词所包含的范围。A保险公司所确定的顾客范围很广,包括本公司内部的成员,这些成员有公司的员工,也有股东,还有各职能部门之间所涉及到的成员;再有就是我们最常说的公司外部的顾客和用户,这些顾客和用户购买了或者有购买本公司产品和服务的意愿,既有个人,也有团体。如此广泛的顾客概念范围,这就形成了一个顾客链,包括公司员工、股东、客户在内的这一顾客链,若公司能做到让这顾客链上的每个环节的人都满意,这样就能实现顾客满意的目的。
        其次,A保险公司还积极倡导一种以客户为中心的企业文化,也就是内在的确定了这样一种核心价值观:注重顾客满意度和质量意识,全公司人员都要为其顾客提供良好的服务。
        最后,A保险公司为了保证其服务战略的有效实施,特别提出了主动服务的重要性,也就是说,公司要主动的为客户提供其所需要的服务,包括现实的和潜在的。顾客考虑到的,公司必须也能想到,顾客没有考虑到的,公司也要知道其潜在需要。若能做到这些,顾客就极有可能成为公司的忠实用户,因为他会认为公司是在设身处地的为其着想,因此顾客也会对公司产生信赖和好感,也会比较信任公司的产品和服务。例如,A保险公司规定保险业务员一定要定期回访公司的保户,通过打电话或者亲自走访的形式。也就是说,并不是拿到保险订单就算是完成了对客户的服务过程,一定要做好后续工作,在回访时要耐心的解答客户的疑问,并提醒他们一些注意事项。这样做的好处就在于可以抓住顾客的心,能赢得顾客的信任,也能使自己的公司获得利润。
    二、服务策略
        随着市场竞争的激烈和深化,目前市场上各家保险公司都一直在强调差异化的服务策略。为什么要采取差异化的服务策略呢?因为采取服务差异化的策略,可以轻松的战胜竞争对手,从而在服务市场立住脚跟。当公司在面对较强的竞争对手时,可以采取不同于竞争对手的这样一些措施,例如可以改变服务内容、优化服务渠道、提升服务形象措施等。这种做法不仅可以跟竞争对手进行区别,还能够凸显公司自己的优势。
        对于A保险公司来说,所采取的差异化策略主要是针对竞争对手和客户群这两方面来说的。实施与竞争对手的差异化服务策略,关键是找到自身独特的优势,然后将这种优势发挥出来,并转化为服务能力上的优势,真正形成“人无我有,人有我优,人有我新,人新我特”的始终胜人一筹的核心竞争能力;在客户群这一方面,A保险公司的差异化服务策略是把公司的客户分为两大类:团体和个人。团体客户与个人客户的对待方法就存在很大的不同,而不同的团体各户之间也有很大的差别;同时,不一样的个人客户也有很多方面存在区别,所以说,针对不同的客户的需求,尽量做到让其满意的话,就必须采用差异化的服务策略,一次可以向他们提供个性化的服务。
    三、服务流程
        高效、科学的服务流程对一个公司来说是至关重要的,如果拥有好的服务流程,这就会大大减少公司口常运营过程中可能会出现的障碍,不仅可以节约运营成本,同时也可以提高公司的服务效率和服务质量。
        服务流程的好坏直接影响公司服务策略的执行效果,同时也可以检验所制定的服务策略是否有效和适用。在一个大型保险公司里,服务流程如果制定的好,不仅可以促进服务策略在各个部门和机构之间的实施,而且有助于协调公司部门与部门、上级与下级之间的关系,如若出现差错,服务流程还可以及时对其进行纠正。为此,A保险公司制定了适用于本公司实行的优化服务流程的标准,主要包括以下标准:第一,是否与公司服务策略的宗旨一致;第二,是否有利于服务工作的开展与持续改善;第三,能否包括公司所涉及到的服务全过程。
    四、服务标准
        一般而言,保险服务主要包括下面四种类型:销售前服务、销售服务、销售后服务与产品附件服务,上面四种构成了保险服务中很重要的环节,很好的反映了保险的核心价值,其目的都是为了实现保险功能。
        培养全面的质量服务意识与思维方式,建立满足市场需求与顾客需要的服务规定,实行新型的顾客服务管理理念与市场营销方式,是现阶段保险行业不断提升市场综合竞争力的基础,而且能够不断提升市场竞争实力的手段。
        保险服务标准是获取顾客满意标准的重要基础。西方著名研究人员拜亚与希姆斯等,构建质量服务分析模型,按照二人的模型,衡量保险服务的质量标准主要分成五个方面:可预知性;可靠性;反应性;保证性;人情性。参照以上这些衡量标准的内容,A保险公司将上面所说的保险服务的四个过程分别进行了考虑,并提出了每个过程中质量标准的衡量内容。
    1.售前服务
        售前服务从字面上来看,就是保险业务员从一开始接触客户的基础与前提,是实现保险业务的重要组成环境。相对保险服务行业的售前服务而言,最重要的就是要形成良好的社会影响力与品牌形象,衡量标准包括两种类型:第一建立保险公司良好的市场形象与影响力。关于保险企业衡量服务的组成因素包括有:产品说明及价格、公司环境、员工素质、沟通质量等。其次是借助于情感展示进行与客户之间的人性化咨询。主要衡量要素包括:让顾客清楚地明白他所需要的险种以及缴费注意事项;关心客户的个人状况及其家庭的状况;设立客户保险档案;开设咨询电话等等。
    2.售中服务
        售中服务主要是保险业务促成之后,会有递交保险单这一程序的进行,业务员在这个程序的进行过程中所提供的服务就是在进行售中服务。积极促成交易是售中服务过程所要达到的最终目的。它的主要衡量内容包括建立客户联系电话;保证保单信息的准确无误;准时递交保单;及时收取保费并交予公司办理;最大限度的为顾客着想,简化消费者投保业务办理手续与流程等内容。
    3.售后服务
        保险行业售后服务涉及非常广泛的服务范围,最初是客户签订投保单,之后全部的保险服务都属于保险售后服务的内容。良好的售后服务是企业制胜的关键法宝,因为领号的售后服务不仅可以为企业带来良好的口碑,赢得更多的客户,同时也有利于形成顾客的忠诚度,可以不断地促进己投保用户的续保率。它的主要衡量包括以下几方面:定期回访;顾客咨询;科学处理顾客投诉;偶然回访;保全理赔;信守合约;核保核赔;投诉咨询;全天候服务于顾客;及时反馈顾客各种服务内容与疑问解答。
    4.附加服务
        从目前看,能够提供附加服务的意识还不是很强烈,通常所说的附加服务主要包括以下几个方面:免费定期体检;健康咨询、附加康复护理;为保户开办一些再就业培训;为客户提供一些有关投资咨询、理财顾问、信息交流服务等。

     

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