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    以顾客为中心,提高保险行业客户满意度的经营策略

    发布时间:2019-12-02 来源:www.boshuolunwen123.com  作者:博硕论文辅导网

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    以顾客为中心,提高保险行业客户满意度的经营策略
        保险行业的服务相对于其他行业的服务来说有其自己的特点,保险公司为客户提供的服务必须要做到两方面,首先要为客户提供他们想要的服务,其次要能满足他们的无形需要。也就是说,一切服务活动都必须是以客户为导向的。保险服务的各个方面都会有客户的参与,包括投保人感知保险服务的好坏过程,同时还有保险产品的售前服务、售中服务、售后服务等。虽然服务的内容多种多样,但是客户的需求对公司来说才是最最重要的,公司要根据客户的不同需求,通过分析,然后给不同的顾客提供不同的服务〔洲。而且,利用公司全体员工和所有的资源,不断提高客户满意度的做法实际上就是在实行优质的服务。
    一、准确向顾客定位自己的产品和服务
        如果能将保险企业的产品与服务进行准确定位,找出潜在的目标顾客,直接关系到企业市场综合竞争实力。A保险企业必须研究与分析企业经营的保险产品与范围满足顾客的实际需要,同时防止客户产生不合实际、过高的期望,最大程度的满足客户的需要,不断提升客户的满意程度。
    二、寻求顾客所需的保险产品和服务
    企业开发创造的产品和服务要始终以满足顾客满意为目的,在此基础之上,还要保证公司有能力实现其所承诺的产品和服务。也就是说,保险公司开发的保险产品和服务要能够吸引到客户,还要使客户满意。与此同时,随着人们生活水平的不断提高,越来越多人的保险意识不断加强,当涉及到一些人身和财产风险时,大部分人都会想到要借助于保险来转嫁风险。所以,保险产品的保障范围增加,那么市场需求就会不断上升。A保险公司根据企业实际能力,创新保险产品与险种来迎合不同类型顾客不断产生的新需求。同时,顾客对于企业的服务与态度等要求也不断增加,因此A保险企业根据实际开发出具有自己公司特色的产品和服务,以此来不断满足顾客新的需求。
    三、提高公司形象
        保险产品不同于其他的有形产品,因为它是不能感受到实物的,这就会使得客户觉得相对于购买有形产品来说,购买保险产品的风险要大得多。按照常识来说,客户肯定会想办法降低这种风险,首先客户会关注保险公司的形象,这种形象其实就是保险产品质量的一种象征。所以说,对于A保险公司来说,可以采取一些措施来不断提升自己公司的形象,例如可以完善公司的硬件设施;规范服务人员的言谈举止;并积极提升本公司的社会美誉度。如果公司多关注这一方面的建设,就会减少顾客所感知的未知风险,而在这一过程中,也会使顾客更加放心公司的产品和服务。
    四、创造能够履行兑现的保险保障功能
        A保险公司下设的一些分公司通过广告、人员推销等形式宣传自己公司保险产品和服务的时候,有的业务员肆意夸大本公司保险产品的功,任意歪曲、隐匿一些重要信息等,这样做不仅直接损害顾客的利益,而且也会使公司的形象和名誉受损。如果保险公司进行虚假广告亦或是夸大广告宣传,造成客户不合实际的期望,直接关系到客户的满足程度,所以说,保险公司在对外承诺理赔时应实事求是,不应夸大保障功能。
    五、加强企业与顾客之间的沟通
        加强与客户的联系程度,常常和客户进行交流,掌握客户的实际需求与希望,以及客户关注问题,客观公正的介绍保险产品的服务程度,而且向客户表示诚挚的谢意。而且,加强与客户的交流与沟通,帮助客户建立合理的理赔期望,避免客户形成错误理解,降低工作过程的出错率,不断提升二者感情交流与沟通的水平,缓解客户的关系与需求,尽管出现服务问题,及时进行改进,客户也会适当理解。措意,保险公司工作人员加强与客户的联系,包括各种联系方式与机器,提升保险公司与顾客的联系水平,加强二者之间的沟通水平建设,培养顾客对于保险公司的信任与依赖,提升保险公司的社会影响力与品牌知名度。
    六、建立客户满意监督检查以及考核系统
        首先,保险公司要能够接受社会以及客户的监督。例如可以向广大客户公开服务承诺,接受社会和客户的监督;为了广泛听取群众的意见,可以举办一些大型的现场有关于保险方面的咨询活动;另外,还可采取发放调查问卷的形式,或者设立专门的热线或咨询窗口,以此来接受社会各方面的监督。其次,公司也可以招纳一些专门的监督员,实时监督窗口的服务情况。通过向服务人员提问题并记录其表现情况,同时还要回答有关保险服务的知识问卷。然后监督员将所有这一系列的资料整理好之后上交给公司的考核部门,以此作为对服务人员的考核依据。这样,可以基本杜绝过去很多员工应付检查的现象,以保证考核的客观性、公正性。最后,公司始终要以客户的满意度为出发点,客户赞成和满意的,就是公司所倡导的,顾客不赞成、不满意的,就是公司坚决要杜绝的。而这也可以作为评判一个服务人员工作优劣的标准。对于工作不认真的员工要惩罚,对于工作表现优秀的,要给与奖励,但是必须保证各种奖惩制度能够严格落实执行,才能真正对员工起到威慑的作用,才具有约束力和权威性。
     

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