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    保险公司的客户关系管理探讨

    发布时间:2019-12-02 来源:www.boshuolunwen123.com  作者:博硕论文辅导网

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    保险公司的客户关系管理探讨
        保险公司是根据保险法和公司法设立,经营商业保险业务的金融机构,是专i}从事经营商业保险业务的企业。1979年国务院批准恢复国内保险业务,中国人民保险公司一直独家垄断经营保险市场,自1986年以来,中国平安保险公司、中国太平洋保险公司以及外资保险公司的相继设立,中国保险业出现多家并存和多元化经营的局面。随着外资保险公司相继进入我国市场,带来了新的服务理念、服务产品和服务方式,促使国内各大保险公司重新审视管理理念、业务流程、营销战术,与外资保险公司展开竞争。与此同时,随着市场的发展,客户知识的普及,客户消费更加理性,对服务提出了更高的要求。信息技术的发展,数据仓库、商业智能等技术的实施,使收集、整理、加工、利用客户信息的质量越来越高,为客户关系管理的实施提供了可能。因此,要使一家保险公司在变幻莫测的市场竞争中长期保持竞争优势,必须与时俱进,积极学习先进的管理方式,从而进一步认清企业自身存在的优势和劣势,最大限度整合企业资源,实现价值最大化。
        以客户关系管理为代表的先进信息系统不仅改变了公司理念、实现了以产品为中心转向以客户为中心,还将进一步有效提升企业的竞争能力,建立完善优质的客户资源,不断挖掘销售机会,帮助公司规避风险,获得稳定的利润。
        保险行业客户关系管理通常包括以下内容:
        完善客户基础管理,实现客户资产增值,提升公司的整体竞争力。由于客户资产决定了公司的整体竞争力,而客户资产取决于公司客户数量、质量及为公司创造的价值。因此,保险公司实现完善客户基础管理,发展新客户,赢回流失客户,挖掘客户的潜在价值,提高优质客户比例。
        赢取新客户的前提是对潜在客户的识别和评估。客户数据仓库和数据挖掘技术的出现,使对潜在客户的识别和评估成为可能。客户关系管理系统采用这一技术,与潜在客户交互历史中,挖掘潜在客户的需求,并以此开展营销活动,将潜在客户转化为客户,实现客户资产的增值。
        赢回流失客户。流失客户是指由于各种原因与公司失去联系的客户。客户关系管理系统使得公司拥有大量的客户数据,可以低成本分析客户行为特征和购买偏好,可以低成本重新获取这部分客户。同时,可以有效分析客户流失的原因,改善产品或服务。
        提升现有客户的忠诚度,降低公司的成本,提高竞争者的进入成本。通过客户关系管理系统,有效分析客户的行为特征和购买偏好,从而降低公司拓展市场的成本。同时,客户忠诚度和品牌认知度增加了市场潜在对手的进入成本,使他们必须花费大量的广告经费及时间来增加客户对其品牌的认识,并改变客户原有的购买习惯,因此实施客户关系管理还可以对竞争者形成障碍。同时,满意的客户会持续多次购买公司的产品和服务,并且有潜力购买公司的其他产品和服务。当公司新产品推出时,良好的品牌认知度使公司无需花费大量的广告宣传、促销活动便可迅速的获得市场的认同,降低公司的经营成本。
        2.实现客户终身价值管理,使客户价值最大化
        由于客户在不同的生命周期会有不同的需求,因此保险公司可以根据客户生命周期的不同阶段实施有针对的价值管理。保险公司能从客户的交互历史中,了解客户的个性化需求,将客户需求进行数据挖掘,根据客户需求开发出适合客户的保险产品,改进服务质量。
        3.提供信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和    建立综合的、一体化的、动态的客户数据仓库是保险公司实现客户关系管理的基础,在数据库的支持下,保险公司可以不断挖掘客户潜力,并随着客户的成长,不断调节对客户需求的把握。
        保险公司的客户关系管理系统把营销、销售、客户服务、理赔不同业务范围和业务系统加以整合,对其活动进行建模、执行、评估,将其活动与客户满意度、客户忠诚度和客户收益等整合起来,提高公司营销、销售、客户服务、理赔的针对性,提高整体运营水平。同时通过对客户数据进行有效分析,为公司决策层提供依据,保证公司根据市场竞争状况和自身的资源情况,确定及调整战略,突出产品或服务优势。
        4.实现业务流程再造
        完成管理体系、管理流程改造。整合资源,建立以客户为中心的公司战略、职能完整、运行高效的组织架构,同时完成公司内部流程重构,加强基于客户互动关系的营销和产品、服务工作,形成统一的客户接触面,全面提升客户服务能力。
        5公司文化改造
        公司文化是员工共同认可的价值观念和行为规范,它直接影响着公司的市场经营行为和策略。为了使公司文化与客户关系管理的理念相符合,必须从以下几个方面加以改造。一是关注客户需求,重视客户利益,形成以客户为中心的经营理念;二是打破部门之间的壁垒,实现无障碍合作;三是营造互相学习的公司文化。
     

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