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    中国人身险企业客户关系管理体系的现状及问题

    发布时间:2020-06-24 来源:https://www.boshuolunwen123.com  作者:博硕论文辅导网

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    中国人身险企业客户关系管理体系的现状及问题
    一、中国人身险企业客户关系管理体系的现状
          目前国内险企的客户关系管理相对单一,体系尚不完善。客户服务可以简单划分为几大类:一是保单承保、保全、理赔服务,二是增值业务服务,三是监督反馈服务。
          保单相关服务是以保险合同的承保、保全、理赔等业务为中心开展,涵盖售前、售中和售后的过程。其中承保服务包括风险提示、保险出单、保单送达;保全服务采用“一柜通”方式,可以办理各类保全业务,如客户资料变更、续期交费方式变更、红利、生存金领取等;续期服务是采用银行转账方式,由专人负责续期保单的期交保费收取工作;咨询服务主要是通过企业官方网站、全国统一客服热线等渠道向客户提供各类业务办理的流程查询以及投资收益等方面的咨询;客户回访服务则是人身险企业在客户保单承保之后,通过主动的电话跟踪回访,以确认客户是否了解相关权利与义务;理赔服务是人身险公司的核心服务,也是客户关注的焦点。险企通过加快理赔处理效率,来提升企业品牌知名度。
    增值业务服务是人身险公司为客户提供的超出常规服务范围的服务。目的是为客户提供各类优质服务,提升客户的满意度。
        监督反馈服务是险企内控建设的重要部分,多数企业设有举报、投诉重大突发事件等特殊信息的沟通渠道。具体形式分为客户监督和投诉受理。
          以中国人寿、泰康寿险和百年人寿为例,简单了解上述服务分别在大、中、小型人身险企业客户关系管理体系下的具体开展情况:
          中国人寿是我国寿险业中保费规模的龙头企业,机构网点早已遍布全国各地,为客户提供了便捷的人身保险服务。2014年中国人寿实现原保险保费收入3312亿元人民币,市场份额26. 196。现阶段中国人寿在客户关系管理体系建设方面有待改进,针对客户服务主要开展了以下几方面工作:一是开设覆盖全国的24小时“95519”服务专线,并在此基础上,开通各省市单独线路的服务热线,为客户提供保险咨询、保单查询、理赔报案等基础服务。但受到客户品质影响,保单承保时填报虚假客户电话号码的情况时常发生,不仅对公司客户回访成功率带来影响,更对公司与客户的关系维护造成了运营成本浪费。二是开发移动终端客户服务。顺应时代发展,中国人寿在互联网和移动终端广泛应用的当下,开发短信和微信服务平台,在公司、业务人员与客户之间架起沟通桥梁。公司在简单的保单服务之余还对客户开展人文关怀,密切了公司与客户间的联系,增加了客户粘度。三是开展客户增值服务,如客户服务节、客户健康体检、国内外旅游等。
    根据中国保监会公布的数据显示,2014泰康人寿实现原保险保费收入679亿元人民币,市场份额5. 4%,排名国内人身险公司第六位,位于中国人寿、平安人寿、新华保险、太平洋保险和人保寿险之后。泰康人寿在客户关系管理方面做了许多有益探索和实践,管理体系与国内大多数人身险企业相比,较为完善,主要体现在以下几点:一是体系结构健全。泰康人寿客户关系管理分为三类,运营型CRM、分析性CRM和协作型CRM。运营型CRM通过与客户互动收集客户信息,分析性CRM通过数据挖掘技术对客户数据进行整理汇总与分析,协作型CRM通过各种与客户的沟通交流平台,网络、电话、移动终端等全方位收集客户信息。二是通过开设养老社区,创新服务模式。在我国老龄人口每年快速增长的背景下,泰康人寿针对中高收入层级的老年人开发了养老社区,将保险产品与养老社区对接,创新服务模式。三是网络服务多样化,在保险产品的网销渠道实行“一站式”服务。随着我国经济的快速发展和人均收入的不断提升,消费者保险需求日益增加,需求种类不断多样,这对泰康人寿的客户关系管理提出了新的挑战。当前泰康CRM管理仍存在对客户服务认识不足、客户开发、升级和保持的策略有待改进、营销队伍素质偏低、诚信意识有待提升等问题。
          百年人寿成立时间相对较晚,随着我国保险市场的逐步饱和,市场竞争不断加剧,后期进入的中小型人身险企业保费规模压力较大。2014年百年人寿实现原保险保费收入85亿元人民币,市场份额0. 7%,在人身险公司中排名第二十位。百年人寿与大多数小型人身险企业相似,“以客户为中心”的客户关系管理体系尚未成型,当前客户服务方式主要包括:开设95542国内客户服务热线和创立官方客服网站,对客户开展基础保单服务和理赔受理服务;推出“一保通”服务平台,借助互联网和信息技术为客户提供便捷的线上服务等。
        从上述三家公司的客户关系管理现状来看,泰康人寿CRM管理较为完善;中国人寿作为我国保险行业的龙头,与国外人身险企业CRM管理体系相比,客户关系管理还处于大而不强、大而不优的状态;百年人寿等一批小型人身险企业,客户关系管理还处于起步阶段,尚不成熟、不完善。
    二、中国人身险企业客户关系管理体系的问题
          1.存在一定认识偏差
    对客户关系管理的认识错误主要表现在两个方面。一种情况是没有真正做到以客户为中心。险企为了满足客户日益多样化的消费需求,更多倾向于一对一营销或者个性化营销,认为这就是客户关系管理的表现形式。然而这种营销策略仍是以产品为中心,忽视了以客户为中心的特点,陷入了片面追求保费规模的怪圈。险企盲目追求保费规模的最大化必将影响企业偿付能力,不利于客户的长期利益,同时制约企业的可持续健康发展。另一种情况则是认为CRM只是单纯的数据分析软件,忽略了通过CRM密切与客户之间联系的服务宗旨。
    2.营销业务人员综合素质有待提升,诚信和服务意识需进一步加强
        客户对保险行业和人身险企业的直观印象正是来源于企业的营销业务人员,而当前我国保险从业人员的综合素质不高,一方面是企业对人员培训重视不够,代理人队伍教育水平偏低,对保险专业以及营销方面知识知之甚少或生搬硬套,难以严格按照保险条款对客户做出释义,而是掺杂过多自己的想象和补充,这样做不仅会为未来保险责任的赔偿带来纠纷,更加无法满足客户实际的保险需求,给未来埋下隐患;另一方面是营销业务人员的服务意识和诚信意识不足,造成人身险企业客户投诉不断,退保率攀升,存在一定程度的诚信危机,严重影响保险行业的整体形象。
        3.人身险企业垂直化机构设置影响了工作和服务效率。
        人身险企业分支机构遍布全国各地,虽然可以为各地客户提供便捷的现场服务,但随着现代信息技术的发展,这种传统的组织模式越来越难以适应当前快速变化的市场环境,多层级、金字塔式的组织形式给企业的运营成本带来压力,工作和服务效率不断下降。
        4.适应市场细分的专业化经营企业不多,人身险产品缺乏特色化、个性化和差异化。
     

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