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    发布时间:2019-12-02 来源:www.boshuolunwen123.com  作者:博硕论文辅导网

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    工商管理硕士学位论文开题模板及写作
    A保险公司服务质量提升研究
    一、研究背景和意义
    1.1研究背景
        国内保险公司在金融体制改革深化之后得到了迅猛的发展,同时,各家保险公司也不断地完善保险服务质量,包括保险服务的方方面面,例如服务的功能、服务机构等等。而且在保险市场功能完善的基础之上,各大保险公司也清楚的意识到好的保险服务质量至关重要,所以,面对着金融体制改革不断深化这一新的市场形势,国内每家保险公司都更加看重保险产品和服务的质量,以此作为与其他保险公司竞争的筹码。除了不断进行保险产品定的时期,的升级更新之外,在近几年中,各家保险公司的产品线一直处于一个相对稳保险产品和保险服务同质化的趋势越来越明显。相对来说,方面经过近几年的发展,有了很大的进步,可是实际情况并不容乐观,很多问题。我国的保险服务这其中仍然存在。
        A保险公司作为保险行业的企业之一,实力尚可、发展很快,但是服务质量方面还是存在着值得提升的地方。如何让公司的产品和服务得到更进一步的提升,如何制造更多的差异化,值得我们进一步的深入探讨。
        总结来说,通过梳理保险服务质量等方面的理论,深入探索具体到保险公司来说的服务质量管理体系,寻找适合保险公司发展生存的服务质量管理模式是很有必要的。另外,为了优化A保险公司的服务质量,先对A保险公司的服务质量进行评估,发现其服务中存在着的问题,以此找到适合A保险公司的发展提升对策,这不仅有重要的理论研究价值,同时也有很大的现实指导意义。
    1.2研究意义
    (1)现实意义
    第一,我国保险行业的服务质量有待提高。
        从中消协数据统计报告上看,有74%的寿险客户不了解合同的条款,45%的人不明白免责条款含义,47%的人读过条款但是因为不了解业务知识、文字晦涩,无法了解。理赔服务差,国际保险公司通常以“严核快保速赔”为原则,而国内保险公司大多是“快审易保难赔”,造成保险的口碑很差。
        第二,保险服务质量管理的需要。
        当现在己经进入产品过剩的时代,保险公司也应当与时俱进,从过去的设计完产品再推销转向客户需要什么我们提供什么的“以人为本”思维。在转变过程中,增强服务意识,加强与客户的沟通和接触是至关重要的。保险公司的管理水平和服务水平的提高才有能力去了解客户的真正需求,才有能力去设计客户所需要的产品。
        第三,客户的需要。
        中国的保险意识薄弱,过往保险公司的口碑不好。单纯依靠代理人只注重销售不重服务,影响了保险公司的品牌形象。而群众对保险的需求很高,生老病残教育婚嫁都有风险转移的需求,对理赔速度和便利性也有需要。因此研究如何能让保险公司为客户提供更好的服务有着现实的需求。
        第四,对A公司的服务质量提升有着一定的借鉴。
    A公司在中国市场上的发展很快,如何在接近饱和的保险市场中寻求突破,服务质量的提升将是一个很好的突破口。因此以A公司作为研究对象,发现实际运作中存在着的问题,给A公司的管理团队带来一些意见和建议,具有积极的现实意义。
     (2)理论意义
        本文的论述和分析主要建立在前人的理论研究基础之上,在创新方面,将服务营销、质量管理学及现代管理理论的诸多思想运用到保险服务的管理中,拓展上述理论的微观应用范畴;同时将顾客满意的理论作为出发点,通过从顾客这一角度切入,得出国内保险服务质量的特点,并分析了国内保险业发展的现状,找到其发展过程中存在的问题与不足。
        通过理论研究,不仅可以从理论上丰富服务质量管理实证性研究内容,还可以从实践基础上探索国内保险行业服务质量的发展路径,为保险行业服务提升和流程优化等理论的发展提供支持,促进保险行业健康有序的发展。
        综上所述,该课题的研究具有现实意义和理论价值。
    二、论文研究内容、方法、基本思路和框架
    2.1研究内容
        本文以A公司为研究对象,简单说明了其保险服务质量管理体系的建立与运行,并在此基础上发现了A保险公司服务质量管理体系在运行过程中存在的问题,据此提出了保险服务质量优化对策,本文就是对以上几部分展开了系统的研究。本文先对有关服务及服务质量等理论进行分析、总结,并对国内外保险服务质量管理体系研究现状进行分析,从中发现了国内保险公司保险服务存在的问题。综合运用现代质量管理八项原则研究该个体案例一A保险公司,并具体分析了A保险公司的服务质量管理体系构建的原则、目标及模式,提出了适合保险服务质量管理体系建立与运行的步骤,从中发现公司在服务方面存在的一系列问题,并针对存在的问题提出了如何优化提升A保险公司服务质量的对策。通过上述研究,希望对A公司的服务质量提升有所帮助,在保险服务质量管理理论研究上有所创新和突破,为我国保险公司提高保险服务质量,增强竞争力提供可操作性理论和实践指导。
    2.2研究方法
        本文研究采用以下几种方法综合研究:
        第一,综合运用经济学、人力资源学、管理学、组织行为学等多学科知识研究特定个案。
    第二,理论研究与A保险公司实地考察、研讨相结合。
    第三,规范分析与实证分析相结合。
    2.3基本思路和框架
        本文以国内外有关服务及服务质量的研究文献为基础,通过系统研究保险服务质量内涵,构建了A保险公司的服务质量管理体系的理论框架及其模式,并对A保险公司的服务质量进行评估,发现其服务中存在的问题,试图探索优化A保险公司保险服务质量的对策,进一步提出了通过提高客户满意度、提升售后服务质量、进行服务流程改进与再造及保险业务资源信息化四个方面来整体提升A保险公司服务质量的策略。
        论文共分四章,首先是论文的绪论,主要是介绍了论文的研究背景与研究意义;接下来第二章是对国内外有关服务及服务质量的研究文献进行的综述,具体总结了国内外相关学者是如何对服务以及服务质量进行研究的;第三章先是对A保险公司进行了简介,然后是具体构建了A保险公司的服务质量管理体系的理论框架及其模式,并在此基础上找到了A保险公司在服务质量方面存在的一些问题;第四章试图探索优化提升A保险公司保险服务质量的对策,进一步提出了通过提高客户满意度、提升售后服务质量、进行服务流程改进与再造及保险业务资源信息化四个方面来整体提升A保险公司服务质量的策略。
     

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