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  • 管理科学与工程专业硕士论文开题报告

    发布时间:2020-05-28 来源:https://www.boshuolunwen123.com  作者:博硕论文辅导网

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    管理科学与工程专业硕士论文开题报告
    旅游电子商务网站服务质量评价研究
    申请学位:管理学硕士
    学科专业:管理科学与工程
    一、研究背景
        随着社会经济、信息技术的迅速发展,互联网在普通大众中的应用越来越广泛,电子商务渗透到日常生活中的各个方面,其中旅游电子商务网站己经成为旅游业与时俱进的一种新形式。根据2013年中国互联网络发展状况统计报告,截至2013年12月,在网上预订过机票、酒店、火车票或旅行行程的网民规模达到1.81亿,年增长6910万人,增幅61.9%,使用率提升至29.3%0 2013年在网上预订火车票、机票、酒店和旅行行程的网民分别占比24.6%} 12.1%} 10.2%和6.3。火车票网上预订比例上升最快,提升了10.6个百分点,成为整体在线旅行预订用户规模增长的主要贡献力量。根据互联网统计报告可以发现,我国在线旅游的发展空间巨大,为旅游业进一步发展带来了新的机遇。服务质量是衡量一个企业发展水平的重要指标,优质的服务能够给顾客带来满意的购物体验,提高顾客对企业的忠诚度;相反劣质的服务则会造成顾客流失,顾客忠诚度下降,影响公司形象。旅游电子商务网站服务质量评价研究是服务质量评价研究非常重要的一个分支。服务质量是企业和顾客建立并保持良好关系的前提,现阶段我国旅游电子商务网站的种类繁多、网站的水平参差不齐,提高旅游电子商务网站的服务质量水平是促进我国旅游电子商务网站健康发展的关键。旅游电子商务网站的服务质量评价是对电子商务网站服务质量水平的直接说明,评价结果可以帮助企业寻找自身在经营过程中的优势和不足,从而有针对性的进行改进。通过指标识别建立旅游电子商务网站服务质量评价指标体系,探索影响旅游电子商务网站服务质量的关键因素并进行评价分析,并根据结果提出相应的管理对策,可以为旅游电子商务发展提供理论和实证基础,促进在线旅游业的健康发展。
    二、研究意义
        旅游电子商务网站服务质量评价研究具有重要的理论意义。学术界对服务质量评价的相关研究开始于20世纪70年代,到目前为止己经取得了重要成果。从2000年开始服务质量的研究开始渗透到电子商务行业,对于电子商务服务质量的研究尤其是旅游电子商务服务质量的研究仍然处于起始阶段,相关理论基础的研究还不完善,理论的发展速度落后于电子商务的发展速度。本篇论文通过实证研究建立起旅游电子商务网站服务质量评价模型及评价量表,可以为旅游电子商务网站服务质量评价提供研究思路和评价方法,是对原有服务质量评价理论的继承和拓展,具有非常重要的理论意义。
        旅游电子商务网站服务质量评价研究具有重要的实践意义。现在正处于旅游电子商务网站快速发展的阶段,服务质量水平对处于服务业的旅游电子商务网站来说致关重要,函需要提高。对旅游电子商务网站服务质量的评价研究可以使企业认识到顾客的需求和所关注的焦点,能够帮助企业建立更加规范和专业的高质量旅游电子商务网站。本论文在理论和实践基础上构建旅游电子商务网站服务质量评价模型,并且明确了影响旅游电子商务网站服务质量的重要因素,确定了旅游电子商务网站服务质量评价的新方法。旅游电子商务网站可以利用模型和评价方法对自己网站服务质量进行评价,评价结果为网站提升服务质量水平提供了依据,不仅能够帮助旅游网站提升服务质量水平、提高市场占有率,而且可以促进旅游网站管理标准的完善,提高旅游电子商务行业的服务水平。
    三、国内外研究概况和发展趋势
        从20世纪80年代开始,学术界开始出现有关服务质量的研究,研究的关注点有三个方面:服务质量概念、服务质量维度、服务质量的评价。国内学者崔立新和韦福祥将服务质量的研究划分为三个阶段,基于学者的三阶段划分本文进行了拓展将发展历程划分为四个阶段:
        第一阶段(1980-1985 ):这是研究服务质量最初的阶段,主要有关于服务质量概念的界定。其中代表性的学者是荷兰教授Gronroos在1982年提出的顾客感知服务质量的概念。这段时间的相关研究比较单一,主要涉及相关概念。
        第二阶段(1985-1992):在这一阶段主要是对服务质量维度的研究。其中PZB在1991年提出的恰当服务(Adequate Service)和理想服务(Desired Service)概念[4]在前面理论的基础上PZB后来提出了服务质量的差异模型(Gaps Model),顾客感知的服务质量成为研究焦点。1988年PZB提出的SERVQUAL模型为以后服务质量发展做出了巨大的贡献,至今仍是学者们非常关注的评价工具。
        第三阶段(1992-2000):随着研究的深入,对服务质量研究更加注重系统性和整体性。开始考虑不同要素与服务质量之间的关系,比如Veronica Liljander的专著《Comparision Standards in Perceived Service Quality》对顾客感知服务质量、顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚、企业竞争这些要素之间的关系提出了自己的观点。
        第四阶段(2000一至今):在这一阶段的研究重点是电子商务服务质量,学者们基于传统服务质量评价理论有了新的创新。其中提出SERVQUAL模型的学者Parasuraman, Zeithaml与Malhotra在2005年共同提出了电子服务质量模型新工具:E-S-QUAL}S}, E-S-QUAL模型的提出为电子商务服务质量的研究提供了研究思路,具有重要的理论意义。
          (1)服务和服务质量
        学术界对服务的概念具有不同的理解,至今没有具体的定义。Kotler和Bloom认为服务是一方向另一方提供的满足对方需求的活动,它是无形的并不涉及所有权的变化,服务的生产可以和有形的产品相关,也可以与其无关。Gronroos对服务的定义:服务是一种过程,这个过程由一系列具有无形性的活动构成,是在顾客与员工、有形资源的互动关系中进行的,而有形的资源或者产品是为了给顾客解决需求所提供的[f6l崔立新也对服务进行了定义,她认为服务不仅是一种无形的活动,服务更是一种观念,它的重点是有效的同顾客进行沟通,寻找并挖掘顾客现有或者潜在的需求,满足顾客的需求从而获得竞争优势,取得利润和收益。
        芬兰教授Gronroos }3}最早提出了顾客感知服务质量的概念,首次提出服务质量是顾客对服务的一种感知评价,他认为服务质量除了与服务结果有关还与服务的过程有关。Lewis和Booms也提出服务质量是所传送的服务与顾客期望匹配程度的一种测度。也就是,服务质量意味着在一致性基础上对顾客期望的确认[7]。Lehtinen认为服务质量产生于在服务组织中顾客与员工的互动,提出产出质量和过程质量概念[} o PZB三位学者对服务质量进行了详细深入的研究,他们认为服务质量是顾客期望服务与感知服务之间的差距,他们把期望看作是顾客渴望和应该得到的,是服务提供商应该提供给顾客而不是将要提供给顾客的[}9} o Zeithaml则在1988年提出服务质量是服务总的卓越性或优越性方面的消费者评价[ion。崔立新在2001年提出了顾客感知服务质量的价值曲线评价方法,价值曲线评价方法与传统的战略逻辑有很大的区别,它遵循的是价值创新战略逻辑思路,在产业设想、战略重点、顾客需求、资产与能力、经营范围五个战略基本方面都存在明显差别。
        众多学者不仅对服务质量的概念进行界定,同时也对服务质量的维度进行了广泛探讨。Gronroos认为顾客感知服务质量由技术质量和功能质量构成,所谓技术质量是指顾客在与服务企业的交互中所得到的;功能质量是指服务如何传送给顾客[‘2〕。Rust和Oliver在Gronroos提出的技术质量和功能质量维度基础上又增加了一个环境质量维度,认为服务质量是一个三维度的结构变量,环境质量涉及到服务场所的有形特征在顾客的总服务质量感知中所起到的形成性作用程度[i3l o PZB}}}认为服务质量包含10个维度,1988年PZB}IO}把10个维度进行了合并,将能力、礼貌、可信性、安全性合并为保证性,将易接近性、沟通和理解合并为移情性,得到服务质量的五个维度,并同时提出了SERVQUAL模型,给服务质量评价带来巨大的发展进步。在SERVQUAL基础上,中国学者韦福祥以酒店和报业为例,对加权和未加权情况下的修正SERVQUAL和修正SERVPERF进行了研究。周涛把消费者网上重复购物行为作为具体研究对象,采用SERVQUAL进行分析。
          (2)电子商务服务质量
        2002年,美国三位学者Zeithaml, Parasuraman和Malhotra正式提出了电子商务服务质量的定义,他们认为电子商务服务质量是电子商务网站使顾客进行高效率地浏览、查询、购物以及为顾客配送产品或提供服务变得便利的程度[}ls}o  Santos(2003)认为电子商务服务质量是消费者对在线市场上电子服务提供的卓越程度和服务质量的总体判断。Muylle}l6〕在实证研究的基础上构建了一个用于衡量网站使用者满意程度的标准量表,量表由三个部分组成:信息(包括:相关性、准确性、全面性、可理解性),连接(包括:易用性、进入向导、网站结构、超链接内涵和速度)和网站框架。Zviran}l }}以四类不同的商业网站(在线购物网站、顾客自助服务网站、贸易网站、出版网站)为例,从网站可用性的角度实证性地衡量了网站使用者满意问题。2001年Yoo和Donthu提出评价工具SITEQUAL,它包含4个维度:易用性、美感设计、处理速度和安全的[}'g} 0 2002年Loiacono提出了包括12个维度的在线服务质量评测工具WebQua1}19}。提出经典服务质量评价工具SERVQUAL的学者P arasuraman和Zeithaml在2005年与Malhotra共同提出了电子服务质量模型新工具:E-S-QUAL}s},对电子商务服务质量的研究具有重要一样。
          (3)旅游电子商务服务质量
        旅游电子商务服务质量的研究是电子商务服务质量的一个分支,国内外一些学者针对旅游电子商务服务质量进行了一系列的研究并且提出了一些理论模型,但是仍然没有一个通用的评价模型及方法。2000年Black和Kzynama}Zo]在SERVQUAL五维度的基础上提出了适合在线旅游社服务的七个测量维度,七个维度分别为:内容C content )、可进入性(accessibility )、设计(design )、导航(navigation )、背景信息(background information )、响应性(responsiveness )、个性化(personalization )。其中SERVQUAL中的有形性维度用可进入性、导航和设计三者取代;可靠性维度用“网站呈现许诺服务”来取代;响应性维度用电子邮件系统的响应性来测量,保证性则用背景信息维度代替。Mills和Morrison[Z i〕通过调查旅游网站顾客满意度的潜在影响的过程中提出三个维度分别是旅游网站界面、感知质量、感知价值。
        路紫、郭来喜和白翠玲[zz}提出了旅游网站使用者满意度的评估框架,他们以河北省旅游网站为例子,从内容设置、技术组织及服务信誉3个方面评估旅游网站,探讨了中国旅游网站的调整改进的方向,得出信息的有效设置、导航功能和互动性、交易可靠性是吸引使用者参与的三个重要方面。孙灵[[23〕以旅行社电子商务及网站质量为研究方向,构建了旅行社网站质量的概念模型,在模型中,旅行社网站质量由系统质量、信息质量、服务互动三个维度构成,服务互动的维度真正涉及服务质量,作者参考了SERVQUAL量表并进行了相关删减整合,提炼出了信任、互动性、在线交易的评价指标。
    任伊铭、路紫和张哲[[24〕以石家庄市1}个旅游网站为研究对象,建立了一个完整的旅游网站智能化评价指标体系,指标体系主要由四个维度构成,分别是智能查询系统、智能检索系统、智能预订系统、智能反馈系统,在此基础上运用模糊聚类分析方法进行评估,得出石家庄网站目前的智能化水平。崔立新运用模糊的方法进行服务质量评价,并利用SERVQUAL量表对检验认证行业的服务质量进行了评价,进行了对策分析。
    通过查阅国内外文献总结对相关理论进行梳理得出表1.1。通过观察表格内容我们可以看出学者们公认的维度主要有以下几个:可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性、易用性、信任、信息质量。
    四、研究方案与技术路线图
    4.1研究方案
          (1)问卷调查法
        基于论文研究需要,论文根据旅游电子商务网站服务质量评价指标体系设计调查问卷,通过在线发放和实地发放的方式发放问卷,然后对问卷调查结果进行数据分析和理论研究,为论文的实证研究提供重要的数据。
          (2)因子分析
        主成分分析(Principal Component Analysis } PCA ),通过线性变换将多个变量转换成少数几个重要变量的多元统计分析方法,又称主分量分析。论文利用主成分分析方法识别验证旅游电子商务网站服务质量评价指标体系的有效性,经过修改后最终确定服务质量评价指标。
          (3)二元语义
        二元语义是描述语言评价信息的一种方法,使用二元语义表示语言评价信息并且进行运算,可有效避免语言评价信息集结和运算中出现的信息损失和扭曲,使语言信息计算结果更为准确。二元语义评价方法是在2000年由西班牙Herrera教授提出的描述语言评价信息的方法。二元语义评价方法将语言短语看作是其定义域内的连续变量,它能以预定的语言短语集合中的一个短语和一个实数值的二元形式来表达语言评价信息集成后所获得的所有信息,能够有效避免语言评价信息集结和运算中出现的信息损失和扭曲。
    4.2技术路线图

    1.5创新点
        基于对服务质量评价的理论总结,结合旅游电子商务网站的特点,本文将进行旅游电子商务网站服务质量评价的研究,试图实现以下创新:
          (1>构建旅游电子商务网站服务质量评价指标体系。作者通过查阅国内外大量文献,对现有的服务质量及评价的相关理论成果进行了梳理。在此基础上,结合旅游电子商务网站的特点,识别出了影响旅游电子商务网站服务质量的主要因素,并根据研究构建了旅游电子商务网站服务质量评价指标体系。通过因子分析对指标体系进行拟合验证,最终确立了旅游电子商务网站服务质量的评价指标体系,具有重要的理论和实践意义。
          (2)提出了评价旅游电子商务网站服务质量的新方法。本文采用调查问卷的形式收集用户信息,由于用户的反馈不是基于精确的数值,而是基于满意、不满意等一系列模糊的语言表达。现有的关于服务质量评价的方法是无法解决这种基于语言信息的用户表达的,为此我们借助二元语义来对这种语言信息进行描述。此外,我们的评价方法并不假定各个评价标准之间是相互独立的,即我们研究评价标准之间存在相互关系的情形,对这种相互关系我们是用非可加测度来描述的,这是目前关于旅游电子商务网站的评价所没有解决的。因此,基于二元语义、非可加测度等,我们提出了基于二元语义的并且能处理属性间相互关系的层级决策方法,这一方法会对其他电子商务网站服务质量的评价提供新的借鉴。

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