论文写作规范毕业论文格式开题报告范文|MBA论文范文本科论文范文硕士论文范文博士论文范文

  • 在线提交留言
  • 当前位置:首页 > 论文写作辅导 > 文献综述

    保险服务业的顾客忠诚研究综述

    发布时间:2019-12-27 来源:www.boshuolunwen123.com  作者:博硕论文辅导网

    在线咨询】【写作辅导】【论文检测】【论文改重】【论文翻译

    会员投稿】【范文模板】【开题报告】【资料下载】【提交留言

    保险服务业的顾客忠诚研究综述
        受历史因素影响,我国保险与国外发达国家的保险发展并不同步,在加入WTO后我国保险与世界保险的发展紧密相关,一些保险的举措也在向国外先进国家学习,在保险服务行业的顾客忠诚度的研究上也出现了很多优秀的研究。
        国内学者胡丁等在2004年就对保险公司的客户忠诚及影响因素进行了研究。学者们论证了客户忠诚对保险公司的重要性,学者们从公司角度出发,分析了保险行业客户忠诚的主要影响因素,持有相同研究的还有陈德慧和吴红波。在研究的基础上,学者们又提出了保险业保持客户忠诚提高的方法和建议。概括而言,学者胡丁、陈德慧、吴红波的研究观点主要包含了三个部分:
        第一,服务质量是消费者对预期服务与消费者所感受的服务绩效的比较,正相关关系存在于服务质量和客户重复购买之间。产品无论多么优质,产品的价格无论多么合理,都是可以被竞争对手模仿的,只有高质量的服务才是决定企业保持竞争优势的重要因素。并且他们认为员工作为服务环节的一个重要因素,员工忠诚必不可少,客户与企业关系的依赖存在与员工的表现,如果保险公司的员工能始终如一的履行对客户的服务承诺,对客户的反映的问题能积极反应,关心并尊重保险公司的客户,这样就会使客户与保险公司之间建立信任,这也是引导客户对企业真实忠诚的一个关键,倘若保险公司不能做到严格履行服务承诺,客户忠诚将会被迫离开。
        第二,胡丁、陈德慧、吴红波认为诱发客户忠诚的另一个重要因素是客户满意。这些学者认为客户对企业的满意是消费者的感知水平,这种感知来自产品感知和期望的对比。客户满意的水平是客户期望绩效与期望差异的函数。传统学说认为,顾客满意度和顾客忠诚度之间是一种非常强的正向相关关系,随着顾客满意度的提高,顾客忠诚度会明显增加。但只要客户满意程度稍稍下降一点,客户忠诚度就会急剧下降。因此保险公司要想保持或建立较高的客户忠诚度,保险公司必须尽力服务好客户,使顾客完完全全的满意。
        第三,胡丁、陈德慧、吴红波认为顾客转换成本也是影响客户忠诚度的一个重要环节。他们认为顾客转换成本出现在多种消费者选择或持续的消费可以获得不断增长的奖励的情景下,是当消费者从一个供应商向另一个供应商转换时所面临的一次性成本。这个一次性成本除了货币性成本外,还表现在面对一个新的供应商所导致的不确定性引起的心理上和时间上的成本。
        有研究表明,增加或构建自己的顾客转换成本是可以提高企业顾客忠诚的有效战略。在服务性行业中,服务的转换成本要高于产品的转换成本,因此保险行业更应该增加服务的转换成本。服务固有的本质决定了其转换成本难以估计,或者由于只有有限的提供者导致很高的转换成本,比如目前还相对垄断的通讯行业、信息网络行业等等。除了客户感知的不确定性,竞争的强度和不可替代的特色服务也增强了感知的和实际的转换成本。因此,保险业中转换成本与客户忠诚是高度正相关的。
        国内学者孙卓巍在2006年对保险行业的客户忠诚也进行了研究,在研究中他提出了提高我国保险公司客户忠诚的对策,主要包含四部分。首先他认为如果要提高我国保险公司的客户忠诚,“杠杆型”营销队伍必不可少。孙卓巍认为“杠杆型”营销队伍模式规模小、业务集中,这种队伍促使提供专业服务和专属渠道产品,销售代表在这种队伍中更倾向把更加专业的服务提供给那些更加关键的客户,这些杠杆型队伍也将自己更能学会经营,他们会计算成本以及更加合理的经营,会完全按照二八原则去将主要成本以及精力花费在能更加贡献利润的客户身上。这样也更会增加客户的良好感受。其次,他认为保险行业必须要完善薪酬考核机制。他建议将顾客忠诚的考核加入在新的薪酬考核机制中来。保险代理人的服务质量也应该纳入薪酬绩效或合作费用考核,这样从利益共体下能有效的提高顾客对保险公司的满意,从而保持维系客户,减少客户的流失。第三,孙卓巍认为急需要建立CRM客户关系管理的系统,CRM客户关系管理系统的建立将有助于保险公司的经营改善,最起码将有助于改善保险公司与客户的关系。目前看平安、人保等大型公司重视客户关系的建立并维护,已取得了非常不错的效果。通过客户关系管理系统的建立和使用,保险公司能准确的掌握客户的一手信息资料,包括客户的基本情况、历史信息,这其中会包含客户的历史承保记录信息、理赔历史信息、客户的投诉录音以及相应文字记录、客户的服务建议等,这个系统就如同其它金融系统和通讯行业的客户关系管理系统一样强大,通过它保险公司能更好处理与客户的关系,听取客户的建议,从而大大提高客户对保险公司的印象,客户对保险公司的印象好了,服务满意度也就高了。第四,孙卓巍认为必须提高员工的素质,尤其是保险销售人员的素质。他认为高素质的销售队伍是保险公司经营的重要问题。他的想法和监管部门的想法一致,保险公司在招聘时应该提高招聘的门槛,要挑选较高素质的人员。对销售队伍的考核要业务绩效和劳动纪律相结合,不能只关注业务,要多种方式调动营销队伍的积极性,在对营销队伍的日常管理中要重点关注销售员工的形象管理、行为管理、服务能力的提升、活动量的管理等多个方面,要对队伍常抓不懈,高素质的队伍必将在对客户服务时有所帮助,高素质的队伍也必将使客户对保险公司产生较高的忠诚。①
        竞争市场就是为了竞争客户,竞争客户也是为了竞争市场。国内学者蒋艳清认为,保持和提高客户忠诚是保险公司取得竞争优势的重要武器。蒋艳清分析了现在保险行业顾客忠诚度偏低的原因。原因有三:第一是保险行业发展的误区。长期以来,人们认为业务规模能为企业带来利润,因此为了市场份额不惜代价,这种战略致使保险公司将资源和精力大大的花在了开拓新的市场、新的客户,而对老的客户很少关心,保险公司的经营重心偏移,企业忽略维护客户忠诚,致使客户忠诚非常低。第二是我国体制上的原因。保险公司到目前也没有真正成为产权明晰、责权分明、自主经营的法人实体。业务一层的分支机构负责人三五年就要挪挪地方,长此以往,基层的经营者很难用长远的眼光去规划企业的经营,短视化经营在保险行业尤其严重,而保险行业与其它行业相比短视化将导致更加恶劣的影响。保险代理及销售人员的薪酬一直是以保费与业务绩效比例的关系,从不与日常经营挂钩,这样的薪酬制度必然导致代理人和销售队伍不关心保险公司的长期经营或者经营指标的改善,只关注自己的保费规模和费用,很难用一只常态的心态去关心自己的客户,只会在客户和公司利益之间的抉择,不会更友善的更妥当的处理客户与公司的关系,只能使客户产生不好的印象,致使客户流失或者缺乏忠诚。第三是经营管理上的问题。例如:<1)产品同质化严重,保险承保标的范围狭窄,保险责任具有局限性,顾客可选择的范围小。随着时代的发展保险越来越不能满足市场的需求。到巨前为止,巨灾风险还没有出台,农业保险还只是在一边经营一边探索,无法形成市场,在国外风靡的责任险缺乏保险行业的重视,商业健康保险的开发力度仍显不足,有的保险公司有了此类产品,但是受制于现有的条件限制无法开展或者不敢开展,顾客找不到自己需要的产品,或者说找到了自己需要的产品但是门槛很高,条条框框很多,势必导致客户对保险行业的忠诚偏低。(2)服务不完善。根据国外的企业界的调查,客户流失的主要原因是服务质量不高。保险公司是一个更加特殊的服务行业,这个行业经营的是风险,代表的是所有客户的利益,分担的部分出险者的忧愁,行业的特点决定它不同于其它服务性行业。正因为如此,保险行业产生了很多其它行业少有的问题。比如:出单速度太慢、出单出错率高、理赔速度和理赔质量不高、服务态度差;人员变动后服务无法跟上、人员素质不高、服务技能低等,在这些因素影响下,客户怎么能对保险行业有绝对的忠诚?(3)诚信缺失。销售队伍素质偏低,领导人经营短视普遍,不能从长远目标上去梳理队伍和经营,导致一系列问题产生。有的保险代理为了收入不择手段,有的欺骗客户,有的欺骗保险公司,如阴阳保单、阴阳发票、拖欠保费,甚至有的恶意诈骗赔款,有的隐瞒与保险合同有关的重要信息,不仅欺骗投保人还欺骗保险人。有的保险人片面考虑一时的利益不履行合同,在消费者心中造成恶劣影响,顾客对保险公司的印象差了,顾客的信任度必然降低了,顾客对保险公司的忠诚必然就降低了。
        蒋艳清提出改善保险行业顾客忠诚的途径:(1)用特色吸引顾客,提高顾客的满意度;(2)用诚信打动顾客,提高顾客的信任度;(3)用客户关系管理系统(CRM)维系顾客,加强与顾客的联系;(4)用内部员工去争取外部顾客。①

    原文地址:https://www.boshuolunwen123.com/news/wenxian/1260.html,如有转载请标明出处,谢谢。 您可能在寻找关于文献综述方面的范文,您可以到论文写作辅导频道查找。

    发表评论 共有条评论
    用户名: 密码:
    验证码: 匿名发表
    论文写作指导
    论文在线咨询

    热门论文热门下载

    京ICP备18055229号