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    发布时间:2019-12-02 来源:www.boshuolunwen123.com  作者:博硕论文辅导网

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    国际工商管理学院MBA论文格式范文及下载
    A保险公司上海分公司团险客户关系管理研究
    院系:国际工商管理学院
    学科专业:工商管理硕士(MBA)
    一、选题背景和研究意义
    1.1选题背景
        随着我国经济的不断发展及国家对商业保险的重视和各项政策的出台,商业保险迎来了巨大的商机。从业务表现上来看,预计在未来五年商业保险保费收入年均增速将达到25%以上。①从发达国家的经验及保险行业的本质来看,商业保险行业将随着国家经济总量的增长和人均收入的上升而不断发展及扩张,越来越多的人在提升自己经济水平及生活质量的同时,也越来越关注自己的生活保障。再来,我国正处于快速迈入老龄化社会的阶段,人口红利逐渐消退,这也将提升商业保险在整个社会及整个国家的重要性。总而言之,商业保险在中国的市场具有巨大的发展潜力,也将为中国的整体经济增长持续做出巨大的贡献。
        在商业保险整体发展的大环境的影响下,行业内众多保险公司为了抓住巨大的潜在商业机遇,越来越重视团险业务的发展,因为团险对于保险公司在建立市场品牌影响力、总保费收入提升及二期个险业务开拓上都具有重要的影响作用。然而,行业内各家保险公司想要加强市场竞争力,获得更大的市场占有率,会面临很多困难。虽然保险产品容易被模仿和复制,但如果有企业能够提供难以被竞争对手仿效或超越的产品,则会是企业非常有利的竞争优势;随着人们对保险产品及需求的不断变化,为客户提供更好的配套服务及更便利的购买途径,提升企业为客户带来的综合价值,也是企业寻求差异化竞争的途径;企业团体保险客户普遍对价格敏感度高,市场在很长一段时间处于价格竞争模式,企业需要同时寻求其他途径来获得市场竞争优势;团体保险客户流失率高是目前行业普遍存在的一个问题,如何做到满足客户的预期、培养客户的忠诚度、降低客户投诉率,也是企业维护好现有客户所必须尽力解决的问题。
        行业内存的上述问题也是A保险公司上海分公司迫切需要解决的问题。由于多年的业务搁置,虽然A保险公司上海分公司过往积累的部分忠实客户依旧存在,但是在团险业务的竞争力己经被逐渐削弱,企业内部团险支持体系己经不能满足客户的需求,产品及服务的交付能力正在下降,客户投诉率在上升,客户留存率低,甚至发生大客户流失的情况,这些不利因素都导致了A保险公司上海分公司的团险业务经营不稳定。同时,A保险公司上海分公司在新业务开拓上也发生停止不前的状况,很难找到具有竞争力的市场开拓模式。现有团险业务的流失及新业务开拓的缓慢对公司在团险业务的保费收入上、利润增长上及市场占有率上都产生了不利的影响,也成为了公司进一步实施B2B2C战略目标的阻碍,不能为公司获取第三阶段利润增长建立有效的客户基础。因此,对于A保险公司上海分公司而言,抓住团险市场的发展机遇,找到以上问题的根本原因并解决这些问题,是目前最迫切及紧要的事情。
        本文将结合A保险公司上海分公司的具体情况,从团险客户关系的建立、维护及流失管理这三个角度进行剖析,结合相关理论知识,提出解决问题的方法和实施方案:通过创造客户价值、建立客户关系来实现营销目的;通过提升客户满意度及忠诚度来维护客户关系,避免客户流失;通过建立有效的管理体系来应对客户流失、及时处理客户投诉。
    1.2研究意义
        首先,客户关系管理的改善将为A保险公司上海分公司抓准市场机遇,有效地进行业务开拓,并稳定长期盈利能力起到重要的作用。从业务开拓的角度,本文对客户让渡价值的剖析及关系营销策略的研究将为A保险公司上海分公司优化目前的营销策略,赢得更多潜在客户,实现新业务增长。从稳定盈利能力的角度,通过对客户关系维护理论的研究,结合A保险公司上海分公司目前客户关系维护的现状,帮助A保险公司上海分公司找到客户流失率高的主要原因,将对A保险公司上海分公司能更好地维护好客户,稳定其盈利收益带来启发。同时,投诉管理体系的建立及对客户流失管理方法的提出,将为A保险公司上海分公司降低客户流失风险及降低部分流失客户对A保险公司产生不利影响带来帮助。因此,本文的研究将对A保险公司上海分公司解决客户关系管理的现存问题,为A保险公司上海分公司长期稳定发展团险业务建立基础,最终为A保险公司实现长期发展战略目标做出贡献。
        其次,本文针对A保险公司上海分公司的团险客户关系管理的研究,也可以应用于保险行业的其他公司在团险业务经营及客户关系管理的工作中。A保险公司上海分公司在团险业务的客户关系管理上存在的诸多问题,很多也是行业上其他保险公司普遍存在的问题及面临的挑战。团险市场的发展相较于个险市场,发展时间短,市场也较年轻,各个同行公司在团险业务及客户关系管理上,基本都处在互相参考及摸索的阶段。本课题的研究具有一定的衍生性,可以为众多行业内的公司带来参考价值。
        另外,团险行业在整个保险行业中具有重要的作用,它牵涉到国内外的各个行业的各种企业,也牵涉到在企业中工作的每位员工及员工家属。团险客户关系管理的改善对于团险行业的长期健康发展具有重要的意义,可以提升国内外在华企业对于中国商业保险的信心,也可以提升人们对于保险公司的信赖程度,为保险行业的稳步发展建立基础,使得“保险信保,保险为民,保险兴国”的宗旨能被坚实落地及实施,促进商业保险行业长期稳定发展,保障国家经济稳步发展。
    二、国内外研究现状评述
    2.1客户关系管理研究现状
        美国咨询公司Gartner Group在1993年最早提出了客户关系管理的概念。然而,对客户关系管理的概念的界定,理论界与企业界从不同的角度和出发点提出了不同的理解,产生了不同的客户关系管理学说,大致包含以下几种学说。客户关系管理战略学说,强调客户关系管理是战略而不是系统,其战略目标是增加赢利、销售收入和提高客户满意度;客户关系管理策略学说,认为客户关系管理更多是企业营销策略和经营策略;客户关系管理理念学说,提出客户关系管理是经营理念,其理念的核心是以客户为中心。也有学者强调客户关系管理是一种管理理念,其核心是将客户视为企业最重要的资产,通过做到优质的客户服务及深入的客户分析,发现并满足客户的需求,不断地创造并提高企业给客户带来的价值,提升客户满意度和客户忠诚度,以此建立和维系企业与客户的关系;除此之外,还有其他客户关系管理学说,如客户关系管理制度说、目的说、行动说、技术说、工具说和方案说等等。
        基于不同侧重点,学者们在客户关系管理领域进一步展开了深入的研究。比如Philip Kotler (1994)提出了让渡价值理论,颠覆了传统交易中对交易价值的界定,认为企业应当以客户价值为中心,客户让渡价值越大,客户满意度就越高。贝利等人  (1995)对关系营销进行了剖析,从而把营销战略的重心转向了客户和客户关系生命周期,并把关系营销描述成“通过满足客户的需要来赢得客户的偏爱和忠诚”。鲍尔顿和卢斯(Bolton and Ruth, 1998)剖析了客户满意与客户关系的互动关系,论证了客户满意程度对客户关系的决定性影响。2000年后,整体的研究现状进入了下一个时期,诸多学者选取更小的切入点做了更深入的研究。比如,唐·E·舒尔茨(Schultz,2001)提出了关系(Relationship)、节省(Retrenchment)、关联(Relevancy)和报酬(Rewards)的4R新说,侧重于用更有效的方式在企业和客户之间建立起有别于传统的新型关系。唐滔,唐勃(2011)对如何利用CRM核心系统提高客户满意度与忠诚度做了深入的研究。陈睿扬,王秋英(2017)侧重于新常态及网络背景下的客户关系管理的研究。李语非(2018)直接将客户关系理论应用到了企业制定营销管理策略及建立企业营销管理模式中。
    2.2保险客户关系管理的研究现状
        客户关系管理在保险行业范围内的研究现状,总体来说起步较晚,研究成果大多产生于2000年后。研究侧重在保险金融营销上。比如,郭颂平(2007)在其著作《保险营销学》中提出了客户关系管理在保险营销中的应用;艾尔林奇(2009)编著了《金融服务营销手册》,阐述了客户关系管理在金融服务业中的营销策略上的应用。目前保险营销方面的研究主要从整个营销体制、营销人员管理及规范的角度展开,部分研究会提及客户关系营销的理念,但并未深入探讨。除了营销方面的研究外,诸多学者也选取了其他的研究角度。比如,何跃(2012)以Apriori算法及K-means算法为基础,对保险客户特征分析方法展开了研究,其主要的基础是数据挖掘技术的应用;王广宇(2013)对于CRM技术在银行、保险、证券、电信、IT等行业中的应用进行了全方位的深度研究;张志华(2015)从维护保险消费者权益的视角展开对商业保险客户服务理念的深化及改革机制的研究;程豪,易丹辉(2016)在中国保险客户范畴内,对客户满意度模型及满意度测评方法进行了研究;彭巍祥(2016)就保险代理范畴,对银行代理保险客户投诉原因及对策解析进行了深入的研究。
    2.3研究现状评述
        迄今为止,客户关系管理的研究范围极其广泛,诸多学者所选取的侧重点和角度都不相同,这些理论可以适用于各行各业的公司及企业在客户关系管理相关的战略制定、策略规划、营销方法、产品研发、服务设计及运营体系建设的实际操作中,给本文提供了坚实的客户关系管理专题研究的理论基础。
        然而,对于保险公司在客户关系的管理层面运用的理论研究是目前相对缺乏的。在保险行业范畴内,对于客户关系管理的研究,学者们采用的研究角度较为分散,各不相同。其中包括了基于CRM技术及数据分析的研究,营销范畴的营销策略及制度的研究,客户满意度测评工作的研究,保险代理范畴内的客户投诉管理的研究,基于网络时代背景的客户信息管理研究等等。但是,将客户关系管理理论应用于保险公司的客户关系营销策略优化、客户关系维护策略优化、及流失客户的管理体系方面的研究是目前所缺失的,这也是本文将要开展的研究内容。
        本文将以现有的客户关系建立、维护及流失管理理论为基础,进一步展开,并将这些理论实际运用到针对A保险公司上海分公司的团险客户关系管理相关问题的研究上,从策略制定到改进措施,由上至下,由广及细,对A保险公司上海分公司团险客户关系管理问题展开研究,解决A保险公司上海分公司目前存在的团险新业务开拓结果不理想、客户留存率低、客户投诉率高、客户流失风险高等问题。
    三、研究内容及框架
    本文通过研读并梳理客户关系管理的相关理论,从客户关系的建立、维护及流失三个层面找到相关的理论进行研读及梳理,作为后续研究的理论基础。借助对A保险公司上海分公司外部环境及内部环境的分析,确保后续对A保险公司上海分公司团险客户关系管理问题的研究符合社会、行业及公司的现实背景。再进一步梳理A保险公司上海分公司的战略目标、组织框架、现有产品、及团险客户关系管理的现状及实践结果,从中发现A保险公司上海分公司所存在的问题。通过对A保险公司上海分公司近年团险业务报告的数据分析、市场调研报告数据的分析、客户满意度及忠诚度调查报告的数据分析,对A保险公司上海分公司在团险客户关系管理上的问题做进一步的细化及探讨,分析并研究触发问题的原因。最后则是结合相关的理论提出解决方案并设计实施计划。旨在为A保险公司上海分公司解决其团险客户关系在建立、维护及流失挽回这三大方面的问题,使A保险公司上海分公司的团险竞争力得以提高,团险客户留存率得以提升,团险业务能够稳定增长,符合公司的长期发展目标。本文的研究内容框架如下:
    第一章绪论,阐述本文的选题背景和研究意义,通过国内外文献综述和评价,勾勒出本文将要研究的内容和解决的问题,并阐述研究方法和创新点。    第二章理论基础,概括团险的概念及团险的客户关系管理主要包含的内容,并介绍客户关系建立、客户关系维护及客户关系流失的管理理论。
    第三章A保险公司上海分公司的外部环境分析。本章采用PEST模型分析宏观环境,用五力模型分析行业环境,并对竞争对手进行分析,使得解决方案的提出符合公司外部环境的实际情况。
        第四章A保险公司上海分公司团险客户关系管理现状及存在的问题。本章包括公司背景介绍,公司的团险客户关系管理实践和实践效果,发现A保险公司上海分公司在团险客户关系管理方面的问题,结合理论知识与研究数据对触发问题的原因进行探究与分析。
        第五章A保险公司上海分公司团险客户关系管理优化方案。本章从团险客户关系的建立、团险客户关系的维护、团险客户关系的流失及挽回三个层面,进一步细分及深化,针对A保险公司上海分公司存在的问题及原因,结合对公司内外环境、理论基础及研究数据,提出相应的解决方案。
        第六章A保险公司上海分公司团险客户关系管理优化的实施方案。本章从优化方案审批及项目组成立、实施方案的行动计划、及实施方案的校验与长期控制三个阶段来提供具体的实施计划,分阶段、分任务的实施方法可为A保险公司上海分公司团险客户关系管理的整体优化的实施得以系统化地开展,让A保险公司上海分公司从根本开始,进阶地解决其团险客户关系存在的问题。
        第七章结论。对本文做出客观的总结及展望。
    四、研究方法及创新点
    4.1研究方法
        本文主要的研究方法是:
          (1)文献梳理法:查找国内外客户关系管理相关的文献,对现有国内外客户关系管理相关理论进行阅读研究,梳理分析和归纳总结,通过找到相关的理论作为本文深入研究的理论基础,从而构建全文研究的理论框架。
          (2)二手数据收集与归纳:采用了二手数据收集的方法,收集A保险公司上海分公司近年现有团险客户信息报告、现有团险客户服务报告、团险业绩报告、新业务询价记录、针对A公司团险上海分公司产品及服务的最新市场调研报告、最新团险市场需求调研报告、针对A保险公司上海分公司现有团险客户的满意度及忠诚度调查报告等数据,进一步对这些报告及数据进行整理、归类及分析,这些素材将成为本文研究基础的一部分,也是本文提出问题、探究原因、提出解决方案的重要依据的组成部分。
    4.2创新点
    研究的创新点包含以下几点:
        第一,本文概括阐述了团险的概念及团险的客户关系的特征,并系统地梳理适合保险公司团险业务的客户关系管理理论,主要包含客户关系的建立、维护及流失管理理论这三大方面。在客户关系建立的管理理论上,提炼了客户让渡价值及关系营销理论;在客户关系维护的管理理论方面,采用了客户满意度及客户忠诚度理论;在客户关系流失的管理理论上,采用了流失客户分类管理理论。
    第二,本文系统地研究A保险公司上海分公司团险客户关系管理的现状,从团险客户关系的建立、客户关系的维护及客户关系的流失及挽回几个层面,结合多项具有针对性的调研数据,展开并深入分析公司所存在的问题及触发问题的根本原因。
    第三,根据A保险公司上海分公司团险的实际运作情况,结合己有的研究理论,
    系统地提出适合A保险公司上海分公司团险客户关系管理优化的具体方案,并对优化方案提出具体的实施方案。

     

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